RESUMEN DEL LIBRO

MERCADEO DE SERVICIOS

Activando la Pasión por el Cliente

“La atención hace la diferencia”

En este libro publicado por FONCIED (Fondo Internacional del Centro Internacional de Educación y Desarrollo) en el año 1999; se recopilan experiencias de varias empresas líderes (CANTV, PDVSA, Microsoft, Continental Airlines, General Electric, Hilton, Wendy’s, DHL, Xerox, Banco Provincial, IESA, entre otros), que han asumido una filosofía que hoy en día es de gran importancia en el mundo de los negocios: El buen servicio es lo que garantiza el éxito en los mercados más competitivos.

Se da a conocer cómo logran ocupar y mantener la posición que tienen en la actualidad y sus estrategias para garantizar la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, así como su éxito y máxima realización. Un profesor del IESA plantea que “La Única Estrategia en un Mundo Competitivo es el Servicio al Cliente, lo demás es Táctica” John Ireland

De acuerdo a los principales directivos de estas empresas el servicio es una poderosa fuente para incrementar los ingresos de las empresas, incentivar la creación de empleos y favorecer la renovación y competitividad de muchas organizaciones. Estos logros se basan en la excelencia orientada al cliente “Hacer del Cliente el Rey de Nuestro Negocio”.

Hoy en día nos enfrentamos a un entorno competitivo cada vez más globalizado y complejo; todos estos cambios han provocado la intensificación de la competencia, la reducción de la diferenciación, que los clientes sean cada vez más exigentes, estén más informados y posean una cartera de opciones al momento de tomar una decisión, creando una relación desleal.

En la actualidad atraer un nuevo cliente resulta mucho más costoso que mantenerlo. En esta oportunidad el libro plantea la incorporación en sus empresas de un Marketing Relacional, ya que, persigue la creación de valor tanto para los clientes como para la empresa, a partir del desarrollo de unas relaciones estables y duraderas entre ambos, que permitan de un modo más efectivo su satisfacción y lealtad a largo plazo. “Las empresas sirven de motor principal para crear valor continuo en la sociedad donde operamos; es por ello que todo valor y crecimiento procederán de los servicios profesionales de la empresa” Tom Peters.

 En tanto se podría decir, que mediante una adecuada combinación de los elementos del marketing mix las empresas “hacen promesas” para atraer clientes, y el enfoque relacional se centra en “cumplir las promesas” para retener y fidelizar al cliente.  

Cada una de las empresas que dieron a conocer brevemente sus grandes éxitos tienen enfoques estratégicos parecidos por no decir iguales al momento de atacar el mercado competitivo, y es que, mantienen un estándar de calidad de todos los productos y servicios que comercializan, existe una eficiencia operacional, tecnología del producto, y lo más importante el acercamiento con el cliente.

Estas empresas tratan de ir mas allá de lo esperado, ir mas allá de las expectativas del cliente con miras a desarrollar esa relación leal entre cliente y proveedor y convertirse de esta manera en una empresa líder en el mercado.

De acuerdo a varios directivos presentes en este libro las empresas de servicio que ganan, son las empresas con sistemas. Y es cierto porque al colocar sistemas en una organización puedes segmentar profundizando cada mercado según las necesidades y preferencias, detectar los distintos tipos de clientes para configurar el mix de canales mas adecuado a cada tipo, se puede reducir el costo del servicio (siempre y cuando no se pierda la calidad) y así mejorar la fiabilidad del mismo.

Es importante que el soporte que necesita el material que se está vendiendo sea del más alto nivel, de lo contrario tarde o temprano se va a perder competencia. Las empresas se deben convertir en especialistas para poder resolver los problemas que se presentan. “El Buen servicio es poder dar una respuesta”.

Burnett Company, Inc dice que hoy en día se han disminuído el número de impactos publicitarios para obtener clientes nuevos y ganados; ya no hay monólogo publicitario ahora hay diálogo con el consumidor. A diferencia de los años ochenta se dejó de bombardear el mercado con la imagen de un producto y se pasó a establecer relaciones. Ya los consumidores dejaron de ser pasivos ahora son participantes involucrados.

En el siglo XXI mercadear a través del servicio es un imperativo de la sociedad global. Obviarlo sería una excelente estrategia con beneficios sólo para los competidores.

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MARKETING SERVICES
Turning Passion for Customer
"The attention makes the difference"

In this book published by Foncia (International Fund for International Education and Development) in 1999, are compiled experiences of several leading companies (CANTV, PDVSA, Microsoft, Continental Airlines, General Electric, Hilton, Wendy's, DHL, Xerox, Banco Provincial, IESA, among others), who have taken a philosophy that today is of great importance in the business world: Good service is what ensures success in competitive markets.
It tells you how they manage to occupy and hold the position they have today and strategies to ensure the complete satisfaction of customer needs and expectations, and its maximum success and fulfillment. A professor of IESA states that "The only strategy in a competitive world is Customer Service, rest is tactics" John Ireland
According to the chief executives of these companies, the service is a powerful source to increase the income of enterprises, encourage job creation and facilitate the renewal and competitiveness of many organizations. These achievements are based on customer-driven excellence "Make the Customer

King of Our Business.
Today we face a competitive environment increasingly globalized and complex, all these changes have led to increased competition, reduced differentiation, that customers are increasingly demanding, are more informed and having a portfolio of options when making a decision, creating an unfair relationship.
“ The companies serve as the main  engine continued to create value in society where we operate, tha is why we all value and growth will comer from the professional services of the company” Tom Peters.

                                                                                                      Elaborado por:

                          Mariana E García P

                          CI: 18.587.912